Καταναλωτικές Διαφορές: όσα πρέπει να ξέρετε

ΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΓΝΩΡΙΖΕΤΕ ΓΙΑ ΤΗΝ
ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗ ΕΠΙΛΥΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΔΙΑΦΟΡΩΝ

 

Παρακάτω θα βρείτε απλοποιημένες όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται να γνωρίζετε για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών:

1. Είδη διαφορών
2. Κόστος διαδικασίας
3. Χρόνος επίλυσης
4. Πρόταση λύσης
5. Εφαρμογή λύσης
6. Αρχές λειτουργίας ADR point


1. ΕΙΔΗ ΔΙΑΦΟΡΩΝ

 Είδη Διαφορών

Το ADR point έχει αρμοδιότητα επίλυσης καταναλωτικών διαφορών στους παρακάτω τομείς:

  • λιανικό εμπόριο
  • υπηρεσίες επιχειρήσεων & επαγγελματιών  προς καταναλωτές
  • αγορές & πωλήσεις από απόσταση
  • αγορές & πωλήσεις online
  • τουριστικές υπηρεσίες & προϊόντα
  • προϊόντα & υπηρεσίες τηλεπικοινωνίας
  • υπηρεσίες & προϊόντα τεχνολογίας
  • διαδικτυακά παιχνίδια
  • προϊόντα &  υπηρεσίες ενέργειας
  • τραπεζικά προϊόντα & υπηρεσίες
  • ασφαλιστικά προϊόντα & υπηρεσίες
  • υπηρεσίες εστίασης & ψυχαγωγίας
  • ενοικίαση αυτοκινήτων
  • ταχυδρομικές υπηρεσίες
  • υπηρεσίες μέσων μεταφοράς
  • καθημερινές υπηρεσίες επιχειρήσεων προς καταναλωτές σε άλλους τομείς και
  • γενικά κάθε εγχώρια και διασυνοριακή διαφορά που προκύπτει από συμβάσεις πωλήσεων ή συμβάσεις υπηρεσιών μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός καταναλωτή.

 Διαφορές που δεν επιλύονται μέσω ΕΕΔ

Σύμφωνα με την εθνική και την ευρωπαϊκή νομοθεσία οι διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών δεν εφαρμόζονται σε:

  • διαδικασίες ενώπιον φορέων επίλυσης διαφορών όπου τα φυσικά πρόσωπα που είναι   αρμόδια για την επίλυση των διαφορών είναι υπάλληλοι του συγκεκριμένου προμηθευτή ή αμείβονται αποκλειστικά από αυτόν
  • διαδικασίες ενώπιον συστημάτων διερεύνησης καταναλωτικών καταγγελιών που  διαχειρίζεται προμηθευτής
  • μη οικονομικές υπηρεσίες κοινής ωφέλειας
  • διαφορές μεταξύ προμηθευτών
  • απευθείας διαπραγματεύσεις μεταξύ των μερών
  • προσπάθειες που καταβάλλει ο δικαστής για την επίλυση της διαφοράς κατά τη διάρκεια της δικαστικής διαδικασίας με αντικείμενο την συγκεκριμένη διαφορά
  • διαδικασίες που έχουν κινηθεί από προμηθευτή κατά καταναλωτή
  • υπηρεσίες υγείας που παρέχονται σε ασθενείς από επαγγελματίες της υγείας προκειμένουνα εκτιμηθεί ή να αποκατασταθεί η κατάσταση της υγείας τους, συμπεριλαμβανομένωντης συνταγογράφησης, της χορήγησης και της προμήθειας φαρμάκων καιιατροτεχνολογικών βοηθημάτων
  • υπηρεσίες δημόσιας εκπαίδευσης   

2. ΚΟΣΤΟΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ

Το κόστος υποβολής αναφοράς/διαδικασίας επίλυσης είναι 

Για τον καταναλωτή

ΔΩΡΕΑΝ
εάν κατοικεί σε χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης & έχει διαφορά με προμηθευτή εγκαταστημένο στην Ελλάδα

ΜΕ ΧΡΕΩΣΗ
σε κάθε άλλη περίπτωση
(αποκλειστικά και μόνο στην περίπτωση που ο καταναλωτής κατοικεί σε χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης & έχει διαφορά με προμηθευτή εγκαταστημένο σε άλλη χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης πλην της Ελλάδας έχει την εναλλακτική να υποβάλλει δωρεάν την αναφορά του στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή ή απευθείας σε φορέα ΕΕΔ άλλης χώρας - μπορείτε να διαβάσετε τις πολιτικές χρεώσεων των φορέων στη επίσημη ιστοσελίδα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής)
Στις περιπτώσεις που υπάρχει χρέωση για τον καταναλωτή, η αμοιβή καταβάλλεται με την υποβολή της αναφοράς

Για την Επιχείρηση

Το ADR point, στο πρότυπο πολλών ξένων κέντρων επίλυσης συνεργάζεται με  επιχειρήσεις οι οποίες χρησιμοποιούν σε συνδρομητική βάση τις υπηρεσίες του και περιλαμβάνουν τον φορέα στους Γενικούς Όρους Συναλλαγών για την εναλλακτική επίλυση διαφορών που έχουν με καταναλωτές-πελάτες τους. Το

Το ADR point δε λαμβάνει καμιάς μορφής κρατική χρηματοδότηση.


3. ΧΡΟΝΟΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ

Όπως προβλέπει η εθνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία το ADR point ολοκληρώνει τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή μέσα σε διάστημα 90 ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς (με δυνατότητα μικρής παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις). Με βάση την τελευταία έκθεση δραστηριότητας, ο μέσος χρόνος επίλυσης μιας διαφοράς από το ADR point ήταν 18 ημέρες.


4. ΠΡΟΤΑΣΗ ΛΥΣΗΣ

Ο Μεσολαβητής που ορίζει το ADR point,

αφού συνομιλήσει με τον προμηθευτή και τον καταναλωτή, οι οποίοι
α) έχουν εύλογο χρόνο να εκφράσουν τις απόψεις τους και να λάβουν γνώση των απόψεων της άλλης πλευράς, 
γ) μπορούν να χρησιμοποιήσουν στη διαδικασία δικηγόρο (αν το επιθυμούν)
δ) μπορούν να συμβουλευτούν/εκπροσωπηθούν από άλλο πρόσωπο
ε) έχουν ενημερωθεί πριν την έναρξη της διαδικασίας πως μπορούν να αποχωρήσουν από αυτή σε οποιαδήποτε σταδιό της

προτείνει μια λύση για την επίλυση της διαφοράς,

Ο Μεσολαβητής ενημερώνει τα μέρη πως πριν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν την προτεινόμενη λύση,

α) έχουν την ελευθερία να επιλέξουν εάν συμφωνούν ή δεν συμφωνούν με την προτεινόμενη λύση και εάν θα την ακολουθήσουν
β) πως η συμμετοχή τους στη διαδικασία δεν αποκλείει τη δυνατότητα επιδίωξης έννομης προστασίας μέσω δικαστικών διαδικασιών και
γ) πως η προτεινόμενη λύση ενδέχεται να είναι διαφορετική από το αποτέλεσμα που θα προέκυπτε από ένα δικαστήριο

Επίσης ο Μεσολαβητής, πριν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν μια προτεινόμενη λύση,

α) ενημερώνει τα μέρη για τις νομικές συνέπειες που θα προκύψουν αν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν τη λύση που πρότεινε
β) εξασφαλίζει πως έχουν εύλογο χρόνο να σκεφτούν

Τέλος ο Μεσολαβητής ενημερώνει τα μέρη, εγγράφως για την  έκβαση της διαδικασίας ΕΕΔ και τους διαβιβάζει το σκεπτικό της.


 

5. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΛΥΣΗΣ

Όταν καταναλωτής και προμηθευτής συμφωνήσουν με την πρόταση λύσης του Μεσολαβητή υπογράφουν ένα ΠΡΑΚΤΙΚΟ ΣΥΜΒΙΒΑΣΜΟΥ που περιγράφει τη λύση, πότε και ποιες ενέργειες  χρειάζεται να κάνει το κάθε μέρος για την εφαρμογή της συμφωνίας. Οποιοδήποτε από τα μέρη της διαφοράς το επιθυμεί μπορεί να καταθέσει το Πρακτικό Συμβιβασμού στη Γραμματεία του Μονομελούς Πρωτοδικείου της έδρας που είναι εγκατεστημένος ο φορέας ΕΕΔ και εφόσον υπάρχει αξίωση που μπορεί να εκτελεστεί, να αποκτήσει εκτελεστό τίτλο (ισοδύναμο μιας δικαστικής απόφασης) με βάση το άρθρο 904 παράγραφος 2 εδάφιο ζ' ΚΠολΔ