Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών στο Facebook

του Πέτρου Ζουρδούμη

Λίγοι έχουν ίσως μάθει πως το Facebook βρέθηκε στο στόχαστρο οξύτατης κριτικής για την τη διεξαγωγή ενός πειράματος ψυχολογίας σε περίπου 700.000 χρήστες … χωρίς τη συγκατάθεση τους. Στη μελέτη, οι ερευνητές του Facebook ουσιαστικά χειραγώγησαν τις διαθέσεις των χρηστών εκθέτοντάς τους σε πολύ πιο έντονα θετικά ή αρνητικά σχόλια από αυτά που συνηθίζουν να διαχειρίζονται στην καθημερινή χρήση του μέσου. Με τον τρόπο αυτό είχαν την ευκαιρία να κάνουν μια ποιοτική ανάλυση των αντιδράσεων των χρηστών.

Όλα αυτά το 2014, όπου σύμφωνα με δημοσίευμα του CNNMoney, το Facebook σκέφτηκε να προχωρήσει σε αυτό το κρίσιμο ψυχολογικό πείραμα υπό την πίεση των αυξανόμενων περιστατικών «cyberbullying» μεταξύ των νέων. Ο σκοπός ήταν διπλός: αφενός να βοηθήσει τους χρήστες να αντιμετωπίσουν τις συγκρούσεις και διαφορές τους μόνοι τους μέσω απευθείας χειρισμού και διαπραγμάτευσης και αφετέρου να μειωθεί ο ρόλος της εταιρείας ως διαμεσολαβητή στην επίλυση αυτών των διαφορών.

Το Facebook συνεργάστηκε με κοινωνικούς επιστήμονες επί αρκετά χρόνια προκειμένου να εισάγει τις παραδοσιακές μεθόδους επίλυσης διαφορών στον κυβερνοχώρο, προσθέτοντας διαρκώς εργαλεία επίλυσης για τους χρήστες που έρχονται αντιμέτωποι με προσβλητικές αναρτήσεις. Εκτιμώντας πως σε ένα μέσο καθημερινής επικοινωνίας δισεκατομμυρίων ανθρώπων είναι πολύ φυσικό να δημιουργούνται οι συνθήκες για διαφορές και παρεξηγήσεις, σκέφτηκε πως αποτελεί υποχρέωση του μέσου να παρέχει τη δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης.

Με πολύ έξυπνο τρόπο δημιούργησε πρότυπα μηνύματα που επιτρέπουν στους χρήστες να εκφράσουν την αντίθεσή τους σε συγκεκριμένες αναρτήσεις, λεκτικά και με emoticons, αλλά και να εκφράσουν τα συναισθήματα που νιώθουν από το περιεχόμενο συγκεκριμένων αναρτήσεων. Όσο απλουστευμένη κι αν φαίνεται η προσέγγιση, πρόκειται πράγματι για μια λειτουργία με χαρακτηριστικά ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών. Σκεφτείτε τα εκατομμύρια αναρτήσεων που γίνονται κάθε ώρα και πόσο εξαιρετικά χρήσιμος και πρακτικός είναι ένας απλός μηχανισμός επίλυσης που μπορεί να διαχειριστεί προβλήματα άμεσα πριν αυτά κλιμακωθούν.

Επεκτείνεται βέβαια και εδώ, όπως και στην ηλεκτρονική διαμεσολάβηση, η κριτική για την απουσία της φυσικής παρουσίας των μερών στη διαδικασία επίλυσης, για την απουσία της δυνατότητας «ανάγνωσης» της γλώσσας του σώματος ή των εκφράσεων του προσώπου και άρα της απουσίας των βασικών προϋποθέσεων για τη δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και φιλικότητας που βοηθούν στην επίλυση. Δεν είναι όμως κανόνας της επίλυσης διαφορών η φυσική παρουσία των μερών, αφού πλέον η τεχνολογία μπορεί και επιλύει εκατομμύρια καθημερινές διαφορές μέσα από την τεχνολογία.

Σοβαρότερη ίσως κριτική αποτελεί ο πιθανός κίνδυνος να κλιμακωθεί μια διαφορά αφού τα μέρη της-χρήστες του Facebook δεν έχουν εμπειρία διαχείρισης εντάσεων και συναισθημάτων, δεν έχουν με απλά λόγια τις δεξιότητες ενός διαμεσολαβητή ή διαπραγματευτή. Αυτός ωστόσο δεν είναι αρκετός λόγος για να ακυρώσει τη δυνατότητα απευθείας επίλυσης που παράγει εκατομμύρια λύσεις. Η διαπραγμάτευση είναι μια φυσική διαδικασία, μια ανθρώπινη τάση και εκατομμύρια πολίτες την κάνουν καλύτερα και από τους ειδικούς.

Αυτό που είναι όντως αξιέπαινο είναι πως οι μηχανισμοί ηλεκτρονικής επίλυσης διαρκώς πληθαίνουν και μάλιστα σε δημοφιλή μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Επίσης, η σταδιακή δημιουργία συνείδησης πως η online διαδικασία επίλυσης είναι πολύ πιο πρακτική, γρήγορη και εύκολη στη διαχείρισή της. Πως σε έναν κόσμο που κινείται πλέον online, είναι αναγκαίο να επιλύει και τις διαφορές του online. Είναι μια καινοτομία του Facebook που αξίζει το LIKE όλων μας.