Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών

ΕΠΙΛΥΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΔΙΑΦΟΡΩΝ


Τρόπος αγοράς

Οι κυριότεροι τρόποι αγοράς ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίες είναι
α) αγορά online,
β) αγορά από κατάστημα
β) αγορά από απόσταση (telemarketing)

Η διαδικασία εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών καλύπτει και τις τρεις περιπτώσεις.


Τρόποι υποβολής αναφοράς

Η επίλυση μιας καταναλωτικής διαφοράς μπορεί να γίνει επίσης με τρείς τρόπους:

Αν η αγορά έγινε με οποιονδήποτε από τους παραπάνω τρόπους ο καταναλωτής μπορεί
α) να επισκεφθεί τον φορέα ADR point και να υποβάλλει ΕΝΤΥΠΟ ΑΝΑΦΟΡΑΣ 

 

  ή να κατεβάσει το σχετικό έντυπο, να το συμπληρώσει και
- να το αποστείλει ταχυδρομικά στη διεύθυνση Τσιμισκή 7, 546 25 Θεσσαλονίκη
- να το στείλει με fax στο 2310 512612
- να το στείλει ηλεκτρονικά (email) στο consumer.disputes@adrpoint.gr


β) να υποβάλει αναφορά στο ADR point μέσω ONLINE ΦΟΡΜΑΣ

γ) να υποβάλει αναφορά στην Ευρωπαϊκή Πλατφόρμα ΗΕΔ (βλ.παρακάτω)


Τρόπος επίλυσης

Αν η αναφορά υποβληθεί με ΕΝΤΥΠΟ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ή ONLINE ΦΟΡΜΑ η διαδικασία είναι το ίδιο απλή και ολοκληρώνεται σε 5 κύρια βήματα.

ΒΗΜΑ 1 - ΥΠΟΒΟΛΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ

Υποβάλεται με έναν από τους τρόπους που περιγράφονται παραπάνω. Η υπόθεση φτάνει στο τμήμα υποδοχής αναφορών του ADR point, όπου ελέγχεται αν πληροί τους κανόνες διαδικασίας του φορέα. (διαβάστε τους ΚΑΝΟΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ)

ΒΗΜΑ 2 - ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗ 

Εφόσον η υπόθεση πληροί τους κανόνες διαδικασίας, το ADR point κοινοποιεί την αναφορά του καταναλωτή στον προμηθευτή αναφέροντας το ονοματεπώνυμο του καταναλωτή και τα στοιχεία της διαφοράς.

ΒΗΜΑ 3 - ΑΝΑΘΕΣΗ ΣΕ ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗ

Το ADR point ανάλογα με τη φύση της υπόθεσης ορίζει ένα μεσολαβητή με εμπειρία στον τομέα της διαφοράς για τον οποίο υποβλήθηκε αναφορά. (διαβάστε για τα ΦΥΣΙΚΑ ΠΡΟΣΩΠΑ - ΜΕΣΟΛΑΒΗΤΕΣ)

ΒΗΜΑ 4 - ΕΝΑΡΞΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ ΕΠΙΛΥΣΗΣ

Μόλις ο μεσολαβητής αναλάβει την υπόθεση α) θα διαπιστώσει αν ο προμηθευτής συμφωνεί να συμμετάσχει στη διαδικασία επίλυσης (διότι σε περίπτωση μη αποδοχής η διαδικασία ολοκληρώνεται ως άκαρπη) και β) εάν ο προμηθευτή συμφωνήσει, θα ξεκινήσει τις εναλλάξ συζητήσεις με τα δύο μέρη διατυπώνοντας προτάσεις με σκοπό την επίλυση της διαφοράς.

ΒΗΜΑ 5 - ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ

Αν η διαδικασία ολοκληρωθεί με συμφωνία των μερών τα μέρη υπογράφουν ένα πρακτικό συμβιβασμού που περιλαμβάνει τη λύση της διαφοράς ή σε απλούστερες περιπτώσεις προχωρούν άμεσα στις ενέργειες που συμφώνησαν και η υπόθεση κλείνει και αρχειοθετείται.    


Ευρωπαϊκή Πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ)

Αν η αγορά έγινε online ο καταναλωτής μπορεί να υποβάλλει αναφορά και μέσω της Ευρωπαϊκής Πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (ΗΕΔ). Ο Ευρωπαϊκός Κανονισμός 524/2013 προβλέπει πως κάθε ηλεκτρονικό κατάστημα (e-shop) στην Ευρωπαϊκή Ένωση παρέχει στους καταναλωτές-πελάτες του σύνδεσμο προς την πλατφόρμα, που θα τους δίνει τη δυνατότητα ηλεκτρονικής επίλυσης των διαφορών τους.


Τρόπος επίλυσης

Ο καταναλωτής που θέλει να υποβάλλει μια αναφορά συνδέεται στον ιστότοπο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής και ακολουθεί μια διαδικασία συμπλήρωσης μιας ηλεκτρονικής φόρμας που περιλαμβάνει όλα τα στοιχεία, καταναλωτή, προμηθευτή και διαφοράς. Στη συνέχεια επιλέγεται από τον προμηθευτή ο φορέας επίλυσης, με τον οποίο θα πρέπει να συμφωνήσει και ο καταναλωτής εντός 30 ημερών. Εφόσον συμφωνηθεί ο φορέας, λαμβάνει ενημέρωση από την πλατφόρμα και ξεκινά η διαδικασία επίλυσης. (διαβάστε ΣΥΧΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ για τη διαδικασία μέσω της πλταφόρμας ΗΕΔ)


Σύνδεση με την πλατφόρμα ΗΕΔ